TI, binários e preguiça

27/01/2010 0 Por Fernando de Oliveira

Foram anos escrevendo sobre tecnologia. Anos falando, entrevistando e escrevendo sobre pessoas binárias, interessantes, nerds, etc. Mas uma coisa que sempre me deixou com uma pulga atrás da orelha era a atitude das equipes de TI das empresas. Geralmente pessoas competentes, mas que sempre agiam como seres superiores, que tratavam de coisas que outros mortais não tinham idéia de como funcionava. Isso, mesmo quando não tinham idéia do background de quem estavam falando.

Essas características, aliadas a uma preguiça, que sempre os faz escolher a saída mais fácil e rápida, ao invés da mais correta, sempre deixou as equipes de TI com uma fama nada agradável, na maioria das empresas. As opções de segurança de redes são o melhor exemplo dessa preguiça. Ao invés de implementar rotinas que diminuam os perigos de uma invasão, 99,34% das equipes de TI opta por bloquear todas as aplicações. Afinal, bloquear tudo é mais fácil que trabalhar para encontrar soluções personalizadas.

Outro dia encontrei um artigo bastante interessante da Computer World/Canadá falando sobre como construir uma imagem positiva da equipe de TI. O artigo foca na má comunicação como uma das principais razões para essa má fama. Hum…….

Leiam e reflitam:

Na maioria das empresas, existe uma insatisfação dos funcionários em relação à equipe de TI. E uma das primeiras providências que os CIOs podem tomar para reverter essa situação é comunicar exatamente o que os profissionais da sua área estão fazendo e quais os objetivos principais do departamento, de acordo com a analista de pesquisa da consultoria de tecnologia e gestão Info-Tech Research Group, Jennifer Perrier-Knox.

Isso porque, segundo ela, a equipe de TI tende a ser excluída do resto da estrutura organizacional. “Eles acham que ninguém os entende, nem tampouco sabe quanto trabalham e o motivo pelo qual alguns de seus projetos demoram tanto para se tornar realidade”, afirma a especialista.

Para Jennifer, a resposta para todos esses problemas está dentro da própria área de TI, a qual faz um trabalho muito pobre de comunicação sobre suas responsabilidades e importância para os resultados corporativos, bem como para o funcionamento das demais áreas de negócio.

Outra aposta dos líderes de tecnologia deve estar voltada a melhorar os serviços de atendimento aos clientes, já que eles são o primeiro ponto de contato entre o departamento e o resto da companhia. “O suporte é responsável pela primeira impressão sobre a TI e, por isso, representa o primeiro ponto a ser alterado para que a reputação da área passe a ser diferente”, informa Jennifer.

Além dessas medidas, outras ações podem ser realizadas para melhorar a imagem do departamento perante as organizações.

Trate todos da mesma forma

Funcionários tendem a ser tratados de maneiras diferentes pela TI, dependendo da área na qual atuam, segundo a gerente de uma grande instituição financeira norte-americana, Lorraine Lanham. Ela conta que, quando trabalhava diretamente com os executivos do C-level, a relação com os profissionais de tecnologia era ótima. “Todas as minhas demandas eram realizadas rapidamente, sem nenhum problema”, conta a profissional, que complementa: “No entanto, quando passei a atuar em outro nível de gestão as mesmas necessidades que antes eram sanadas rapidamente pareciam demorar uma eternidade para serem resolvidas.”

Explique o que foi feito errado para que não se repita

“Quando o departamento de TI é acionado é porque quem o chamou realmente está com problemas e, claro, além de resolvê-los, quer saber o que foi feito errado e como evitá-los no futuro”, afirma a consultora de tecnologia de uma operadora de planos de saúde norte-americana, Julia Steltmann. Ela ainda explica que, como os funcionários de tecnologia não explicam as causas do problema, é comum que o mesmo departamento realize chamados seguidos para que o suporte resolva as mesmas questões.

Evite termos técnicos

Para os demais departamentos, o profissional de TI ideal é aquele que consegue explicar uma questão técnica de forma simples e que todos entendam. Funcionários de outras áreas não têm a obrigação de conhecer as particularidades tecnológicas da companhia.

Respeite o tempo

Mesmo com o excesso de demandas das áreas de negócios, o gestor de TI tem o dever de organizar as equipes de forma que elas não acumulem semanas entre uma solicitação e o atendimento. Todos sabem que quando um departamento solicita a ajuda da tecnologia, precisa desse apoio imediatamente e não quase um mês depois.

Comunique previsões

De acordo com Jennifer, quando solicita um projeto à TI, ela quer saber quanto tempo levará até que toda a iniciativa seja concluída e qual é a margem de atraso. “Além disso, é importante ter feedbacks (retornos) ao longo do projeto para saber o que está dando certo, o que nós da área solicitante poderíamos fazer para agilizar o trabalho do pessoal de TI, entre outros”, diz Jennifer.