As redes sociais ultrapassaram o contato via site e se tornaram a terceira ferramenta mais utilizada por consumidores para resolver problemas com as empresas e prestadores de serviço. Segundo a pesquisa “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil”, realizada pela E.life, o contato dos clientes via redes sociais alcançou 39,4%, enquanto pelo site atingiu 31,1%. No entanto, telefone ainda foi o canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas, com 71,9%. Em segundo lugar, com 51,5%, apareceram os e-mails.
Os consumidores com idade entre 20 e 39 anos utilizaram foi o grupo que mais utilizou as páginas das empresas nas redes sociais (47,5%), seguido pelos jovens de até 19 anos (25,2%). O contato por telefone é maior entre as classes D e E. O uso de redes sociais como canal de atendimento é maior na classe C, com 47,1% dos consumidores utilizando o serviço, à frente das classes B (46,4%) e A (45,8%).
Depois da facilidade do contato, apontada por 24% dos entrevistados como principal razão para procura da empresa nas redes sociais, 20% declararam que a motivação foi não conseguir resolver por outros meios de serviço de atendimento ao cliente, como telefone, site e e-mail.
A pesquisa foi realizada no período de setembro a dezembro de 2014, por meio de questionários online, e respondidos por 1.059 usuários, que podiam apontar a ordem de preferência dos canais de atendimento ao consumidor.
Fonte: ProXXIma
É realmente uma evolução. O contato com a empresa via perfis em rede social realmente é um facilidade e uma comodidade muito grande, além de ser mais econômico ao usuários, pois existem empresas que não possuem um número 0800 ou que em alguns casos cobram para ligações oriundas de celular, que é o aparelho em que é feito a maior parte da comunicação das pessoas com a empresa via telefone.